Principales missions du poste

Garantir un accueil et un service professionnel et sécurisé pour les clients durant la nuit, assurer la continuité des opérations de l’hôtel, veiller à la satisfaction client et au respect des standards Hilton/Hampton by Hilton.

Activités et tâches liées au poste

1. Connaissances et professionnalisme

Connaître toutes les informations nécessaires à l’exécution de son travail : informations sur l’hôtel, le groupe Hilton, le programme de fidélité, les programmes partenaires, les points de vente et les événements en cours.
Garantir l’image de l’établissement : présentation soignée (grooming), disponibilité, amabilité et courtoisie envers les clients.
Représenter les valeurs Hilton et véhiculer un état d’esprit positif envers les collègues et la hiérarchie.

2. Accueil et service clients

Assurer les check-ins et check-outs nocturnes selon les standards Hilton.
Répondre aux demandes des clients et assurer le suivi des requêtes ou incidents via le système de suivi interne.
Assurer le service de navette aéroport-hôtel.
Promouvoir les services de l’hôtel, les offres du groupe Hilton et le programme de fidélité.
Participer à l’optimisation des ventes (upsell, fidélisation).
Traiter les réclamations clients et assurer leur suivi jusqu’à résolution, en informant la hiérarchie.

3. Opérations de nuit et gestion administrative

Recueillir les consignes en début de shift et transmettre les informations, consignes et fonds de caisse en fin de shift.
Contrôler les caisses, factures et apporter les corrections nécessaires.
Effectuer la clôture journalière pour l’hôtel et préparer les rapports destinés aux différents services.
Gérer les réservations, modifications et transactions nocturnes.
Signaler toute anomalie technique ou incident via le logiciel dédié pour assurer traçabilité et suivi.

4. Sécurité et prévention

Assurer la sécurité des clients et de l’établissement durant la nuit.
Effectuer des rondes régulières et gérer le Système de Sécurité Incendie (SSI).
Contrôler l’accès à l’hôtel et veiller à la sécurité générale.

5. Polyvalence et soutien interservices

Participer ponctuellement à des missions housekeeping et maintenance selon les besoins ou incidents clients.
Assister à la préparation du petit-déjeuner si nécessaire.
Collaborer avec les autres services (restaurant, maintenance, sécurité, housekeeping) pour un déroulement optimal des opérations nocturnes.

6. Application des procédures et reporting

Respecter toutes les procédures en vigueur et mettre en œuvre toute nouvelle directive selon les instructions de la hiérarchie.
Contribuer activement aux objectifs du service Réception : satisfaction clients, reconnaissance des membres du programme de fidélité, enregistrement des nouveaux clients, upsell.
Informer la hiérarchie de tout incident ou problème non résolu ou nécessitant une attention particulière.
Exécuter toute mission ou projet ponctuel confié par la hiérarchie.

La liste des missions et activités inhérentes au poste est non exhaustive et peut être complétée à tout moment par des directives de la direction.